Incompany 200 - De drie S'en van interne communicatie
Op 9 december jl. vond in het Amstel Hotel in Amsterdam de uitreiking van de Incompany 200 Awards plaats, de presentatie van het jaarlijkse Incompany 200-onderzoek naar de (on)tevredenheid van werknemers bij de grootste bedrijven, overheden en organisaties in Nederland. Jaarlijks nemen bijna 7.000 medewerkers bij ruim 100 organisaties deel aan dit personeeltevredenheidsonderzoek. Incompany vraagt hen om rapportcijfers uit te delen voor onder meer hun salaris, de werksfeer, het contact met hun leidinggevende(n), de baanzekerheid en de mate waarin ze zich gewaardeerd voelen als werknemer. Hill & Knowlton is al enige jaren partner van Incompany.
Hierna treft u een column aan waarin wij een visie geven op medewerkertevredenheid naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek.
De drie S'en van interne communicatie
Is dat even schrikken, die resultaten van Incompany. Hadden de Erasmus Universiteit en Blauw Research eindelijk, ein-de-lijk, aangetoond dat werken aan medewerkerbetrokkenheid loont, krijgen we hier vanavond het deksel op onze neus. De medewerkerbetrokkenheid stijgt niet meer. En bij een kwart van de onderzochte organisaties is ‘ie zelfs gedaald. De crisis. Allemaal de schuld van de crisis. Gaat het een jaar slecht, en hup: we donderen allemaal omlaag in de piramide van Maslow: behoefte aan veiligheid en zekerheid. Er vallen ontslagen, de lonen kunnen niet meer omhoog, maar moeten zelfs omlaag en alsof dat allemaal nog niet moeilijk genoeg is, straffen onze medewerkers ons door een slechtere medewerkertevredenheid te laten zien. Ondankbaar is het.
De afgelopen jaren waren we zo goed bezig. Uitgebreide medewerker-tevredenheidscampagnes hadden we. Of – zoals dat tegenwoordig heet: engagementprogramma’s. Met mooie posters in de koffiehoeken, aansprekende banners op ons intranet, en placemats in het bedrijfsrestaurant. En als we nog moderner waren: iedereen aan de i-pod voor een wekelijkse peptalk-podcast van de directeur.
Waarden-trajecten hadden we ook. Want als je engaged bent, moet je ook dezelfde waarden hebben. ‘Engaged’ betekent in goed Nederlands namelijk ‘verloofd’. En u en ik weten heel goed dat het moeilijk verloven is met iemand die er heel andere waarden op nahoudt. Ik heb het eens even nagekeken bij de winnaars van vandaag. Zij hebben in hun interne waarden eigenlijk allemaal de drie p’s gevonden. Geleerd uit de marketing. Professionaliteit. Plezier. Passie. Herkent u ze? En dan is er nog één R: van Resultaatgericht. Want al die professionele fun moet natuurlijk wel ergens toe leiden.
Enfin. Het heeft bij een kwart van de bedrijven niet mogen baten. En hoe komt dat nou? Die vraag mag u mij en mijn collega’s best stellen. Wij houden ons als communicatieadviseurs dagelijks bezig met externe communicatie – zoals het communiceren over en voor Incompany naar belangrijke stakeholders en media. Maar we buigen ons ook over interne communicatie. Over hoe je moeilijke boodschappen overbrengt aan je medewerkers. Over hoe je medewerkers echt betrekt. Sorry – engageert.
Dus hoe komt dat nou? Verwachtingen managen en waarmaken. Zo simpel blijkt het ook vanavond weer te zijn. Hebt u wel eens een verloofde gehad die u beloofde zijn of haar leven met u te delen? U in de wolken, u had uw gezamenlijke stulpje al ingericht en u leefde in gedachten al lang en gelukkig? En dat die verloofde u vervolgens, toen u het samen een keertje moeilijk had, liet zitten? “Sorry schat, het zijn moeilijke tijden, maar deze beslissing is echt nodig om mijn toekomst zeker te stellen. Ik moet nu maatregelen nemen, om in de toekomst flexibeler en slagvaardiger op te treden.” Wat deed u toen? Voelde u zich nog engaged? Nee. U zei iets als: “Leugenaar. Had je dat niet eerder kunnen zeggen? Waarom heb je me dan al die mooie beloften gedaan?”
En daar zit ‘m de kneep. Beloften zijn prachtig, zolang ze gemeend zijn. Interne communicatie om medewerkerbetrokkenheid of -tevredenheid te vergroten: we hebben het zo voor u in elkaar gedraaid. Maar de échte kunst is uw medewerkers een verhaal te vertellen dat waar is. Een verhaal dat gemeend is, en waarvan u oprecht gelooft dat u het kunt waarmaken. En dat mag zelfs een moeilijke boodschap zijn. Ik verzeker u: het vinden en vertellen van zo’n verhaal is vele malen moeilijker dan u dacht. Moeilijker dan het maken van 1000 i-pods en flyers bij elkaar. Maar het loont. Dat ziet u bij de pakweg 50 bedrijven die vanavond wel een stijging in de medewerkertevredenheid laten zien.
Ik pleit daarom voor een geheel nieuwe interne-communicatiemix. De drie S’en van interne communicatie.
De eerste S: spruitjes. Ik bedoel spruitjeslucht in de boardroom. Ik wil de onvervalste Hollandse nuchterheid terug. Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Tell it like it is. Beloof geen gouden bergen – zorg eerst maar dat je resultaat laat zien. Verwachtingen managen dus.
Ten tweede: standvastigheid. Leidinggevenden die doen wat ze beloven. Want alleen met bewijs creëert u vertrouwen. Dat heet: verwachtingen waarmaken.
En de derde S: sjans. Ja – ik pleit voor meer sjans binnen het bedrijf. U gaat sjansen met uw medewerkers. Sjans is: gemeende aandacht voor de ander. Je proberen in te leven in die ander. Luisteren. En ook: reageren op iemands lichaamstaal. Wat zegt uw medewerker eigenlijk? En: wat zegt hij niet, maar wat ziet u dat hij zegt?
Ik voorspel u: zo leven u en uw medewerkers nog lang en gelukkig. En nog belangrijker: totally engaged.
Nathalie Beex - Senior Consultant Change & Internal Communications