Incompany 100 - Snappen hoe het werkt
Op 24 september jl. vond in het Amstel Hotel in Amsterdam de uitreiking van de Incompany 100 Awards plaats, de presentatie van het jaarlijkse Incompany 100-onderzoek naar de klanttevredenheid van zakelijke dienstverleners in Nederland. Jaarlijks oordelen bijna 5.000 beslissers uit het midden- en grootbedrijf over de zakelijke dienstverleners die ze inhuren. Hierbij wordt gekeken naar onder meer de verleende service, het nakomen van afspraken, de vakkennis, branchekennis, integriteit en prijs-kwaliteitverhouding. Hill & Knowlton is al enige jaren partner van Incompany.
Hierna treft u een column aan waarin wij een visie geven op klanttevredenheid naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek.
Snappen hoe het werkt
Je zou kunnen spreken van een regelrechte verrassing. In een ranglijst van klanttevredenheid over zakelijke dienstverleners, waarin de topposities al jaren worden gedomineerd door advocaten en notarissen, neemt plotsklaps een private banker de leiding. In 2009 nota bene. Het jaar waarin nagenoeg álle banken een reputatie-optater van jewelste ontvingen. Schretlen & Co flikt het. En laat drie dienstverleners in advocatuur en notariaat de hielen zien.
Intimiteit met de klant en vertrouwen dat je er samen met de klant uitkomt, dat zijn bij zakelijke dienstverleners zo’n beetje de basisingrediënten voor klanttevredenheid. Advocaten en notarissen weten het misschien wel het beste: zij mogen immers opdraven wanneer de klant in penibele situaties verkeert, of wanneer een zakelijke mijlpaal wordt bereikt, die node moet worden vastgelegd. Bij dat soort situaties hoort vertrouwen. En het uitwisselen van de meest confidentiële gegevens. Als klant ga je met de billen bloot; niet verrassend dat je dat alleen maar doet bij dienstverleners met een smetteloze, zij het tegelijkertijd ook een beetje kleurloze reputatie.
Hoe passen private bankers in dat plaatje?
Één ding staat voorop: zij moeten het ook hebben van vertrouwen. Of moeten we misschien “zekerheid” zeggen? De zekerheid dat je met discretionair vermogensbeheer na enige tijd veel meer geld hebt dan veel. Deze zekerheid werd in het afgelopen jaar nogal ruw verstoord. Vertrouwen werd hierdoor in een mum van tijd geschaad. Klanttevredenheid lijdt daar direct onder.
Kunt u zich nog herinneren dat u vorig jaar op dat zakelijke radiostation waar u in de auto naar luisterde geen commercialbreak voorbij kon horen komen zonder dat daarin een private banker acte de présence gaf? Opeens waren ze er niet meer … dat was ongeveer dit voorjaar. De simpele transactionele boodschap “kom nou maar met ons je financiële privé-doelen delen, daar word je financieel beter van” werkte niet meer. Omdat de vanzelfsprekendheid van vermogensgroei plotsklaps niet meer bestond. Er waren dus andere motieven nodig om klanttevredenheid te bouwen. Misschien wel motieven die veel minder financieel van aard zijn …
Zou dat misschien de nummer één positie van Schretlen & Co verklaren? Klanttevredenheid wordt door vele facetten bepaald. Een heldere en geloofwaardige positionering in de markt is daarbij hoe dan ook onmisbaar. En zie hier, Schretlen & Co typeert zichzelf als “een vermogensbank die van mening is dat verrijking met veel meer te maken heeft dan een groeiende bankrekening” en vindt dat “geld een middel is om doelen te bereiken en geen doel op zich”. Deze typering kan je op zijn minst recessiebestendig noemen. Je kunt – en dat is misschien veel belangrijker – er naar kijken als een frase die doet vermoeden dat menselijke motieven en drijfveren ten grondslag liggen aan de activiteiten van deze bank. En dat schept vertrouwen. Het vertrouwen dat je met deze bank écht private kunt spreken en dat je een grote kans loopt dat ze je als mens (en niet alleen als bankrekening) begrijpen. Kennelijk lossen ze die belofte in! En dan … dan ontstaat een nieuwe vorm van klanttevredenheid en wordt een verhaal geboren. Een verhaal dat het waard is om doorverteld te worden. Aanbeveling dus. Van klant op klant. En was dat sinds mensenheugenis niet de manier waarop discretionaire vermogensbeheerders hun klanten binnenkrijgen?
Ik vind dat Schretlen & Co snapt hoe het werkt. Zoals zoveel onderdelen van de Rabobank Groep snappen hoe het werkt en grote reputatiesprongen voorwaarts maken. Ook in mindere financiële tijden. Want juist dán is het tonen van oprechte motieven en het delen van geloofwaardige argumenten met je klanten van het grootste belang. Vindt u ook niet dat de koppositie van deze private banker dan veel minder verrassend wordt?
Michael Renssen, Group Manager Marketing